Uno de los aspectos que ha generado más reclamaciones por parte de los consumidores estos últimos meses ha sido la dificultad de obtener el reembolso del coste de los billetes abonados cuando la aerolínea ha procedido a cancelar el vuelo a causa de la COVID-19.

Si bien el Reglamento de la Unión Europea 261/2004 deja bien claro que en caso de cancelación el consumidor tiene derecho al reembolso del billete en efectivo, o a obtener un transporte alternativo hasta su destino en la fecha que más le convenga, en la práctica ha sido frecuente que muchas compañías aéreas restrinjan esta posibilidad. Se han limitado a ofrecer la opción del cambio sin coste adicional de la fecha prevista de su vuelo o bien ofrecerle un bono para poder ser utilizado más adelante en los términos y condiciones previstos por la propia aerolínea.

Opciones: ¿Bono o reembolso?

Por este motivo, la Comisión Europea ha establecido unas pautas de interpretación del reglamento para esta situación excepcional derivada de la pandemia. La Comisión establece que el ofrecimiento de un bono al viajero afectado por la cancelación de su vuelo solo será válida en el caso de que se le haya ofrecido también la opción de reembolso y el consumidor haya accedido libremente a aceptar ese bono. Esto implica que el consumidor al que no se le haya informado sobre el posible reembolso podrá reclamarlo en un momento posterior, a pesar de haber aceptado previamente dicho bono.

Plazos para hacer efectiva la devolución del billete

En cuanto al plazo para hacer efectivo dicho reembolso, la aerolínea dispone de 7 días para llevarlo a cabo.

¿Cómo reclamar?

Si a pesar de haber solicitado el reembolso la compañía aérea sigue sin atender esta solicitud, el consumidor dispone de distintos mecanismos para poder reclamar. En primer lugar, tendrá que presentar una reclamación por escrito ante la propia compañía y, si esta no responde en el plazo de un mes o la respuesta no es satisfactoria, podrá dirigirse de forma totalmente gratuita a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) o bien acudir a los tribunales para hacer valer sus derechos.

Hay que tener en cuenta que la propia AESA dispone en su página web de un formulario de reclamación que puede utilizarse para realizar esa reclamación previa ante la compañía aérea. En caso de tener que acudir finalmente a la vía judicial, el consumidor dispone de un plazo de 5 años para poder presentar la demanda.

La Comisión Europea deja claro que la normativa contenida en el Reglamento 261/2004 ha de prevalecer frente a otras disposiciones, como por ejemplo lo establecido en el Real Decreto-ley 11/2020, donde se priorizaba la posibilidad de llegar a acuerdos alternativos entre las partes implicadas, flexibilizando además los plazos para hacer efectivo el reembolso en caso de no llegarse a un acuerdo.

¿Y si solo me han cancelado un trayecto?

Una última cuestión que es conveniente aclarar es qué ocurre en aquellos casos en los que la compañía aérea ha procedido a cancelar solamente uno de los trayectos.

Si se cancela el vuelo de ida, manteniendo operativo el vuelo de vuelta, la Comisión Europea deja claro que, si ambos vuelos están incluidos en una misma reserva, aun siendo operados por compañías aéreas diferentes, el consumidor tiene derecho al reembolso de ambos trayectos. No obstante, si la cancelación afecta únicamente al vuelo de vuelta, la compañía solamente estará obligada a ofrecer al pasajero las opciones de reembolso o transporte alternativo exclusivamente para el vuelo de vuelta.