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Desde que se hizo pública la suspensión de licencia para vender billetes de avión por parte de la IATA a Viajes Marsans, el servicio de Asistencia Jurídica Telefónica de ARAG ha recibido un gran número de llamadas de ciudadanos preocupados por sus vacaciones.

Situaciones y Solución

A continuación te damos indicaciones de cómo actuar en distintas situaciones:

  • Puede que sea la propia mayorista que organiza el viaje la que comunique que no mantiene la reserva efectuada al no haber cobrado de la agencia y que proponga como única alternativa volver a pagar íntegramente el importe del viaje contratado. En este caso, si no es posible llegar a ningún acuerdo, hay que reclamar formalmente la devolución del dinero, tanto a la agencia de Viajes Marsans como a la propia mayorista. Para poder realizar esta reclamación es imprescindible disponer de la documentación donde consta el número de localizador de dicha reserva con la mayorista. En caso de que la respuesta no sea satisfactoria podrá reclamarse por vía judicial.
  • Si se ha reservado un paquete turístico o viaje combinado a través de Viajes Marsans y se desea anularlo ante la perspectiva de que finalmente no se llegue a realizar el viaje, hay que saber que en todo momento el consumidor tiene la posibilidad de cancelar el contrato. En ese caso, únicamente deberá abonar, si los hubiese, los gastos de gestión y de anulación (debidamente justificados por la agencia) y además una penalización que consiste en un porcentaje que varía desde un 5% hasta un 25% del precio del viaje en función del plazo de preaviso dado por el consumidor, teniendo en cuenta que si la comunicación se hace con una antelación superior a los 15 días, no existiría ningún tipo de penalización. No obstante, hay que tener en cuenta que el contrato puede estar sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, y en ese caso los gastos de anulación dependerán de lo estipulado por las partes en el contrato. Es conveniente en todo caso antes de anular el viaje, intentar contactar con la agencia mayorista para ver si es posible llegar a algún acuerdo.
  • También es posible que sea la propia agencia de viajes la que se ponga en contacto con el cliente para informarle que proceden a anular el viaje. En ese caso, el consumidor tiene derecho a la devolución del dinero abonado en el plazo máximo de un mes, o bien a que se le ofrezca otro viaje combinado de calidad equivalente o superior al contratado. Si el viaje que se le ofrece fuera de calidad inferior tendrá derecho a que se le abone la diferencia de precio. Se han dado casos incluso en los que directamente Viajes Marsans ha remitido un documento al cliente donde se comprometía a la devolución del importe de la reserva en un plazo de 72 horas. En caso de incumplir este compromiso, o si la agencia no procede a la devolución del dinero en el plazo legalmente previsto, es muy importante reclamar a la agencia por cualquier medio que permita dejar constancia fehaciente (por ejemplo mediante burofax), como paso previo a la reclamación por vía judicial.
  • En el supuesto de que no se trate de un paquete turístico si no de servicios sueltos contratados a través de la agencia, como puede ser un billete de avión o una reserva de hotel, el procedimiento de actuación para reclamar a la agencia es básicamente el mismo. En estos casos hay que tener en cuenta que si es el cliente quien opta por renunciar a estos servicios ante la incertidumbre creada, deberá tener muy presente las condiciones contractuales específicamente aplicables a la cancelación de ese servicio donde tienen que constar los gastos de anulación, ya que puede darse el caso de que el importe abonado no sea reembolsable y pierda el importe pagado.

Y ya para terminar, cabe recordar que Viajes Marsans, como ocurre con todas las agencias de viaje, está obligada a depositar una fianza ante el organismo competente en materia de turismo de la Comunidad donde tiene la sede social, en este caso la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid. Esta fianza es para hacer frente a posibles incumplimientos contractuales, si bien el consumidor únicamente podrá hacer valer ésta opción a través de un laudo arbitral o mediante una sentencia judicial.

 

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